• تمام بانک‌های مورد مطالعه، ۵ خدمت اصلی مورد بررسی را از طریق وب‌سایت خود – هر یک به گونه‌ای و با کیفیت متفاوت – ارائه می‌کنند. خدمات فوق شامل ارائه اطلاعات شعب، اطلاع‌رسانی درباره انواع سپرده و شرایط افتتاح‌ حساب، امکان دانلود اپلیکیشن بانکی متعلق به خود، فراهم کردن شرایط ثبت شکایت مشتریان و خدمات دریافت شماره شبای بانکی می‌باشد.

• همچنین با توسعه و ترویج اپلیکیشن‌های بانکی در سال‌‌های اخیر، میزان مراجعه مشتریان و کاربران به وب‌سایت بانک‌ها کاهش چشمگیری داشته است و کاربران بانک‌ها، خدمات مورد نیاز خود را عموما در اپلیکیشن‌های تخصصی هر بانک پیدا می‌کنند.

• از بین ۵ وظیفه اصلی انجام شده توسط کاربران، «جستجو و یافتن شعبه مورد نظر» و «دریافت اطلاعات مورد نیاز برای افتتاح حساب سپرده»، کمترین امتیاز را از نظر تجربه کاربری کسب کرده اند و حدود ۳۰٪ کاربران نتوانستند وظایف مذکور را به طور کامل انجام دهند.
به عبارت دیگر علی‌رغم اینکه این دو خدمت از کاربردی‌ترین خدمات مورد نظر کاربران در وب‌سایت‌های بانکی است ولی کاربران برای پیدا کردن شعب مورد نظر خود و کسب اطلاع از شرایط و مدارک افتتاح‌ حساب سپرده راحت نبودند و در برخی از بانک‌ها نیز نتوانستند وظایف مورد نظر را به طور کامل انجام دهند.

• در برخی از بانک‌ها، کاربران مجبور هستند برای تکمیل برخی از فرایندها، بعد از انجام یکسری از عملیات آنلاین در وب‌سایت بانک، به صورت حضوری به شعبه مراجعه کنند. این مسئله تجربه ناخوشایندی را برای کاربران ایجاد می‌کند. 

• از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی (نه اینترنت‌بانک) اطلاع از آدرس و تلفن شعب، دانلود اپلیکیشن بانک مورد نظر، کسب اطلاع از شرایط وام و تسهیلات، آگاهی از میزان سود سپرده‌ها و دریافت شماره شبا بوده است.

• معرفی انواع سرویس‌ها و سامانه‌های مختلف و گوناگون که برخی از کاربران تاکنون حتی اسم آنها را هم نشنیده‌اند و نمایش آنها در کنار هم یا به صورت پراکنده در بخش‌های مختلف وب‌سایت و بدون توضیحات کافی، برای بخشی از کاربران گیج کننده است و احساس خوبی به آنها نمی‌دهد.

• در یک تقسیم‌بندی کلی، در برخی از جنبه‌های کاربردپذیری می‌توان تفاوت‌هایی را بین بانک‌های دولتی و خصوصی مشاهده کرد. به عنوان مثال شفافیت بیشتر و فرایندهای ساده‌تر در بانک‌های خصوصی به طور میانگین نسبت به بانک‌های دولتی بیشتر است.