در بخش دوم این مقاله، به صورت جزئی‌تر، به مقایسه عملکرد کاربران در ۱۰ بانک بزرگ کشور می‌پردازیم. در ادامه خلاصه‌ای نتایج مربوط به هربانک را ارائه خواهیم داد. برای دیدن بخش اول گزارش را اینجا ببینید.
خوب است بدانیم
انجام این «تحقیق تجربه کاربری» با هدف بررسی اجمالی خدمات اصلی و رایج وب‌سایت‌های بانکی و آشنایی مدیران مربوطه با مشکلات پیش روی کاربران و تلاش جهت رفع آنها و فراهم کردن تجربه کاربری بهتر برای آنها انجام شده است.
تست کاربردپذیری (Usability Testing) یک تست نسبتا کیفی محسوب می‌شود و کمی کردن بخشی از نتایج آن، به منظور درک و فهم بهتر داده‌های کیفی و امکان مقایسه بهتر شرایط هر بانک با رقبا انجام شده است. لذا آنچه مهم است، داده‌های کیفی برآمده از ویدئوی تجربه کاربری تسترها حین انجام تست است که اطلاعات بسیار ارزشمندی در اختیارمان قرار می‌دهد.
تاکید می‌گردد که گروه تسترهای انتخاب شده ممکن است نمایـنده‌ی تمام کاربران نباشند. برای رسیدن به نتایج دقیق‌تر گاهی لازم است یک سناریوی ثابت را با گروه‌های مختلف انجام داد.
در این گزارش به مشکلاتی اشاره شده که فراوانی بیشتری دارند و تا جای ممکن بـه مواردی که تنها برای یک کاربر پیش آمده اشاره نشده است.
در ادامه گزیده‌ای از نتایج مقایسه عملکرد کاربران در ۱۰ بانک بزرگ کشور را خواهیم داشت:
همانطور که در بخش اول مقاله اشاره شد، پنج‌تا از پرکاربردترین خدمات بانک‌ها در این گزارش موردبررسی قرار گرفته است. این خدمات عبارتند‍‌از:
- یافتن شعبه بانکی
- مشاهده شرایط افتتاح حساب
- دانلود اپلیکیشن بانک
- ثبت و پیگیری شکایت
- تبدیل شماره کارت/حساب
وظیفه «یافتن نزدیک‌ترین شعبه»
در بین بانک‌های مورد مطالعه، کاربران سه بانک پاسارگاد، کشاورزی و ملی، بدترین تجربه را در پیدا کردن شعبه بانکی مورد نظر خود داشتند. عدم معماری مناسب اطلاعات در وب‌سایت، دسته‌بندی نامناسب و یا فیلترهای غیرضروری و پیچیده از مهم‌ترین عوامل نارضایتی کاربران در یافتن اطلاعات شعب می‌باشد.
وظیفه «یافتن مسیر دانلود اپلیکیشن»
در بین بانک‌های مورد مطالعه، تنها کاربران بانک‌های آینده و صادرات در یافتن اپلیکیشن بانکی در سایت بانک دچار مشکلی شدند. به عبارت دیگر ۴۰٪ از کاربران هر دو بانک، هر یک به دلیلی موفق به پیدا کردن و دانلود اپلکیشن‌‌های بانک نشدند.
وظیفه «یافتن روش ثبت و پیگیری شکایت»
در بین بانک‌های مورد مطالعه، تنها کاربران دو بانک تجارت و ملی به طور کامل موفق به یافتن راهی برای ثبت و پیگیری شکایت خود در سایت بانک نشدند. سایر کاربران هر یک به طریقی موفق شدند راهی برای تماس با واحد‌های ستادی برای اعلام نارضایتی و شکایت فرضی خود پیدا کنند.
مدت زمان «یافتن نزدیک‌ترین شعبه»
در بین بانک‌های مورد مطالعه، کاربران بانک‌های ملی، کشاورزی و آینده بیشترین زمان را برای یافتن شعبه مورد نظر خود صرف کردند. بعضی از کاربران حتی بعد از صرف وقت زیاد (بیش از ۳ دقیقه)، موفق به انجام وظیفه خود (یافتن شعبه مورد نظر) نشدند.
مدت زمان «یافتن مسیر دانلود اپلیکیشن»
در بین بانک‌های مورد مطالعه، کاربران بانک آینده، بیشترین زمان را صرف یافتن اپلیکیشن جهت دانلود کردند. زمان صرف شده برای سایر بانک‌ها عمدتا کمتر از ۱ دقیقه است.
مدت زمان «یافتن روش ثبت و پیگیری شکایت»
با مشاهده نتایج می‌توان دریافت که به صورت میانگین، زمان صرف شده برای ثبت شکایت در بانک‌های دولتی بیشتر از بانک‌های خصوصی است. بانک‌های ملی، تجارت و کشاورزی به ترتیب رتبه اول تا سوم را در این خصوص کسب کردند. به عبارت دیگر کاربران در این بانک‌ها زمان بیشتری را برای یافتن راه‌های ثبت شکایت و پیگیری آن صرف می کنند.
خلاصه جزئیات نتایج به تفکیک هر بانک
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک ملی ایران
یافته‌های کلی | بانک ملی
– طراحی وب‌سایت واکنش‌گرا (Responsive) نیست و از این نظر بسیار ضعیف است و در ابعاد موبایل (Mobile View)، شکل قرارگیری اطلاعات و گزینه‌ها، اندازه فونت‌ها، فاصله متن‌ها با لبه صفحه و … بسیار نامرتب و ناخوشایند است.
– به نظر می‌رسد که وب‌سایت توسط چند گروه مختلف و در دوره‌های متفاوت طراحی شده و صفحات وب‌سایت بسیار متفاوت و ناهماهنگ هستند.
– ناهماهنگی‌های وب‌سایت باعث کلافگی کاربران شده و بعضی از کاربران اعلام کردند که با وجود چنین سایتی راغب به افتتاح حساب در این بانک نیستند.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی، یافتن آدرس شعب، مشاهده شرایط و انواع تسهیلات، آگاهی از نحوه افتتاح حساب و دریافت اطلاعات مورد نیاز از بانک مورد نظر می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک صادرات
یافته‌های کلی | بانک صادرات
– مسیر رسیدن به بیشتر امکانات سایت برای کاربران منطقی بود اما بعضی از کاربران در انجام وظیفه در صفحه مقصد دچار چالش شدند. به عنوان مثال استفاده از فیلترهای وب‌سایت برای پیدا کردن آدرس شعب برای کاربران چالش برانگیز بود.
– مفهوم بانکداری الکترونیک هنوز برای بعضی از کاربران مبهم است و بیشتر کاربران مطمئن نیستند که برای چه خدماتی باید زیر‌دسته‌بندی‌های بانکداری الکترونیک را جستجو کنند.
– اشکالات متعددی در طراحی سایت وجود دارد، بخش‌هایی از وب‌سایت برای مشاهده در موبایل مناسب نیست، اندازه فونت‌ها و لوگوها در برخی از موارد تناسب ندارد و طراحی بخش‌هایی از سایت مطابق انتظارات کاربران نمی‌باشد.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی، آگاهی از طرح‌های تسهیلاتی، اطلاع از مراحل افتتاح حساب، دانلود اپلیکیشن، افتتاح حساب اینترنتی و اطلاع از قیمت ارز می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک تجارت
یافته‌های کلی | بانک تجارت
– کاربران در نگاه اول از وب‌سایت راضی بودند اما بعد از استفاده از آن و انجام وظایف تست دچار کلافگی و سردرگمی می‌شدند و از شلوغی و بد بودن اسکرول وب‌سایت شکایت داشتند.
– تمام کاربران انتظار داشتند استعلام شبا را در منوی همبرگری در صفحه خانه پیدا کنند.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی آگاهی از میزان سود وام‌های بانکی، یافتن آدرس شعب، محاسبه شبا، بررسی شرایط افتتاح حساب و دانلود اپلیکیشن می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک سپه
یافته‌های کلی | بانک سپه
– منوی همبرگری دسته‌بندی مناسبی ندارد و بیشترین دلیل سردرگمی کاربران در یافتن زیر‌منوهای مورد نظرشان است.
– طراحی سایت سازگار با گوشی نیست و دکمه‌ها به صورت صحیح به کاربر نمایش داده نمی‌شوند.
– همه کاربران موفق به انجام وظیفه یافتن لینک دانلود اپلیکیشن شدند.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی یافتن تلفن پشتیبانی، تبدیل شماره شبا، مشاهده شرایط تسهیلات و گزارش گردش حساب می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک کشاورزی
یافته‌های کلی | بانک کشاورزی
– اغلب کاربران از وب‌سایت بانک استفاده نمی‌کنند و از همراه‌بانک و یا اینترنت‌بانک استفاده می‌کنند.
– علاوه بر اینکه مسیر رسیدن به بیشتر امکانات سایت برای کاربران واضح نیست، بعضی از کاربران در انجام وظیفه در صفحه مقصد دچار چالش می‌شوند.
– عدم یکپارچگی در طراحی بصری صفحات مختلف سایت برای کاربر بسیار مشهود است و به نظر می‌رسد نحوه انتخاب و ترکیب رنگ‌های وب‌سایت نیاز به اصلاح و بازنگری دارند.
– از دلایل مراجعه کاربران تستر این بانک به وب‌سایت‌های بانکی می‌توان به دانلود اپلیکیشن بانک، تبدیل شماره حساب و شماره کارت به شماره شبا، پیدا کردن اطلاعات تماس شعب و اطلاع از شرایط افتتاح حساب و دریافت تسهیلات اشاره کرد.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک پارسیان
یافته‌های کلی | بانک پارسیان
– طراحی واکنش‌گرای (Responsive) وب‌سایت بانک مناسب دستگاه موبایل نیست و اندازه فونت بعضی از صفحات و بنر‌ها خوانا نیست. این درحالی است که تعداد بسیار زیادی از کاربران برای استفاده از وب‌سایت از موبایل استفاده می‌کنند.
– کاربر با طراحی وب‌سایت ارتباط برقرار نمی‌کند. طراحی وب‌سایت از لحاظ رنگ، ساختار، فونت و … نامنسجم است و دارای هویت سازمانی نیست.
– کاربران در وظیفه یافتن اطلاعات درباره نحوه افتتاح حساب بیشترین مشکل را داشتند و انتظار می‌رود این اطلاعات در دسترس کاربر قرار گرفته شود.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی، فعالسازی همراه‌بانک و اینترنت‌بانک، دریافت اپلیکیشن بانک، افتتاح حساب غیر حضوری، درخواست ارسال کارت، مشاهده صورتحساب، یافتن آدرس شعب و بررسی شرایط و مدارک دریافت تسهیلات می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک خاورمیانه
یافته‌های کلی | بانک خاورمیانه
– از دیدگاه همه کاربران طراحی سایت قدیمی است و تجربه استفاده از آن برای کاربران مطلوب و خوشایند نیست.
– سایت جذابیت بصری برای کاربران ندارد و همه اطلاعات به صورت نوشتاری در صفحات سایت قرار دارد.
– مسیر دسترسی به اطلاعات مانند مشاهده مدارک افتتاح حساب و لینک دانلود اپلیکیشن برای کاربران زمان‌بر و طولانی است.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی تغییر و فعالسازی رمز دوم، دریافت گزارش مالی، دانلود اپلیکیشن بانک، بررسی شرایط افتتاح حساب، محاسبه اقساط تسهیلات، مشاهده لیست شعب نزدیک، مشاهده تسهیلات و شرایط آن و شرایط دریافت دسته چک می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک پاسارگاد
یافته‌های کلی | بانک پاسارگاد
– بهتر است اطلاعات در صفحه اصلی بر اساس اولویت کاربر قرار گیرند و نه اولویت بانک. مثلا اغلب کاربران اخبار بانک را دنبال نمی‌کنند و محل قرارگیری این اطلاعات می‌تواند بهبود یابد.
– معماری اطلاعات نامناسب است و انتخاب مسیر رسیدن به اطلاعات مورد‌نظر از بزرگترین مشکلات وب‌سایت بود که همه‌ی کاربران با آن مشکل داشتند.
– اغلب کاربران از وب‌سایت بانک استفاده نمی‌کنند و از همراه‌بانک و یا اینترنت‌بانک استفاده می‌کنند.
– تجربه استفاده از وب‌سایت بانک برای کاربران لذت‌بخش نبود و کاربران استفاده از آن را پیچیده خواندند.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی مشاهده و پرینت حساب بانکی، دریافت شماره شبا، دریافت رمز دوم و عملیات چک صیادی می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک سامان
یافته‌های کلی | بانک سامان
– با توجه به اینکه بیشتر کاربران برای جستجوی نزدیک‌ترین شعبه از نقشه استفاده کردند و همه در استفاده از نقشه مشکل داشتند، بهتر است نقشه بازنگری شود و برای استفاده در موبایل مناسب‌تر شود.
– پیدا کردن گزینه محاسبه شبا برای کاربران مشکل بود و کاربران مجبور بودند گزینه‌های مختلف منو را یکی یکی چک کنند تا این قسمت را پیدا کنند.
– تنها یکی از کاربران توانست ساعت کاری شعب را پیدا کند.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی، ثبت چک، ثبت نام و فعالسازی رمز پویا، آگاهی از شرایط وام و تسهیلات، دانلود اپلیکیشن و دریافت شماره شبا می‌باشند.
نتایج بررسی کاربردپذیری وب‌سایت بانک آینده
یافته‌های کلی | بانک آینده
– از دیدگاه کاربران ظاهر سایت مدرن و بروز است و کاربران نسبت به آن حس خوبی داشتند.
– همه کاربران وظیفه محاسبه شبا و ثبت شکایت را انجام دادند.
– بعضی از کاربران برای ثبت شکایت به گزینه «تماس با ما» اشاره داشتند.
– استفاده از نوار جستجو در صفحه شعب برای کاربران دشوار است و لیست نتایج یا خالی است و یا غیر مرتبط با کلمه مورد جستجو است.
– بیشتر کاربران تفاوت همراه‌کارت و آبانک را نمی‌دانستند.
– از مهم‌ترین دلایل اشاره شده توسط کاربران تستر این بانک برای مراجعه به وب‌سایت‌های بانکی تبدیل شماره شبا، مشاهده شرایط تسهیلات، باشگاه مشتریان و دریافت اطلاعات شعب می‌باشند.
در پایان امیدواریم این گزارش به بهبود تجربه کاربری وب‌سایت‌های بانکی کمک کرده و در نهایت باعث افزایش رضایت مردم و شهروندان از خدمات ارائه شده توسط آنها شود.
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
منتظر باشید...
