بانکداری الکترونیک؛ زیر ذره‌بین کاربران

در این گزارش به بررسی میزان کاربردپذیری (Usability) و سهولت استفاده از تعدادی از برنامه‌های‌ کاربردی (Application) بانکی و مالی کشور و مقایسه آنها با یکدیگر پرداخته‌ایم. در واقع تست کاربردپذیری در بانکداری دیجیتال را عملی کرده ایم. 

محدوده بررسی‌ تستادی در این مطالعه، سه سرویس مهم و پرکاربرد کارت‌به‌کارت، خرید بسته اینترنت و پرداخت قبض در بانک‌های سامان، پارسیان، مهر ایران، ملت و ملی بوده‌ است.

نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که موضوع راحتی و سهولت استفاده کاربران در اغلب اپلیکیشن‌های بانکی قابل بحث است و جای بهبود بسیاری دارد. 

گروه‌هایی از کاربران واقعی در این پروژه فرایند‌های اصلی را تست کرده و سپس متخصصین تستادی داده‌های بدست آمده را در لایه‌های طراحی، معماری اطلاعات،‌ محتوا و فنی مورد ارزیابی و تحلیل قرار دادند. 

درباره تست کاربردپذیری

تست کاربرد‌پذیری (Usability Testing) مشخص می‌کند که استفاده از یک سایت یا اپلیکیشن چقدر ساده و قابل فهم یا چه اندازه سخت و پیچیده است. نتایج تست حاصل بازخورد کاربران واقعی و اصلی محصول است. بنابراین استفاده از این نتایج، به طراحی و بهبود تجربه کاربری (User Experience) کمک شایانی می‌کند.

چرا فقط ۵ کاربر؟‌!

برخلاف باور عمومی، تست کاربردپذیری پرهزینه و پیچیده نیست، نیاز به صرف وقت زیاد برای برنامه‌ریزی ندارد و مختص به پروژه‌های ویژه و بزرگ نیست.

صرف هزینه و زمان زیاد و انجام تست‌های کاربردپذیری بر  روی کاربران در مقیاس زیاد، معمولا منجر به هدر رفت منابع می‌شود؛ زیرا تعداد کاربران بیشتر فقط نتایج تکراری و مشابه را زیاد می‌کند و یافته‌ی جدیدی به شما نخواهد داد.

اهداف تحقیق

روش اجرا

تست‌های کاربردپذیری توسط کاربران واقعی انجام می‌شوند، آن‌ها می‌توانند مشکلاتی را آشکار کنند که برای برنامه‌نویس‌ها، طراحان، صاحبان کسب و کار و کسانی که با وب‌سایت و اپلیکیشن آشنا هستند، چندان ملموس و قابل تصور نیستند.

روش‌شناسی (Methodology):‌

همه تست‌ها به صورت آنلاین و از راه دور (Remote) و غیر مدیریت شده (Unmoderated) برگزار شده است. تمامی شرکت‌کنندگان در تست به صورت مجزا یک اپلیکیشن خاص را مورد ارزیابی قرار داده‌اند و اظهارنظر ها به صورت مقایسه‌ای (Comparative) نیست.

توجه:‌ هیچ یک از شرکت‌کنندگان قبل از مشارکت در تست تجربه استفاده از اپلیکیشن مورد آزمون را نداشته‌اند و اولین تجربه آنها در حین تست صورت گرفته است.

سناریو و وظایف

با توجه به اینکه وظایف سناریوی مورد نظر در این تست در بین کاربران بسیار پر‌تکرار است و هر فرد عادی باید بتواند به راحتی آن را اجرا کند، بنابراین از هر گونه راهنمایی و هدایت برای انجام وظایف سناریو پرهیز شده است.

قبل و بعد از شروع تست نیز از شرکت‌کنندگان سوالاتی پرسیده شده است که به تحلیل دقیق‌تر نتایج تست کمک می‌کند.

سوالات پیش از شروع تست:

آیا قبلا از این اپلیکیشن استفاده کرده‌اید؟ اگر بله برای چه خدماتی؟ 

آیا از اپلیکیشن‌های مشابه استفاده کرده‌اید؟ اگر بله نام ببرید.

وظایف:

 ۱. با شماره تلفن *********** و نام کاربری ********** و رمز عبور **** وارد اپلیکیشن *** شوید. (در این مرحله پس از وارد کردن نام کاربری و رمز عبور کد لازم توسط تستادی برایتان ارسال می‌شود.)

۲. بسته‌های اینترنت یک روزه موجود برای سیم کارت خود را بررسی کنید و ارزان‌ترین آن‌ها را خریداری کنید.

۳. فرض کنید می‌خواهید قبض برق خود را پرداخت کنید. با استفاده از اطلاعات قبض (شناسه قبض: «*************» / شناسه پرداخت «********») مراحل پرداخت این قبض را تا صفحه تایید پرداخت قبض ادامه دهید.

۴. با استفاده از cvv2: **** و رمز دوم ثابت ***** مبلغ 5 هزار تومان برای کارتی به شماره: «****************» و به نام *********** واریز کنید.(کارت به کارت را تا مرحله آخر انجام دهید.)

سوال پس از پایان تست:

با توجه به این تست آیا این اپلیکیشن را به دوستان و آشنایانتان توصیه می‌کنید؟

بانک‌ها و اپلیکیشن‌های مورد بررسی

اپلیکیشن‌های بانکی مورد مطالعه از بین تمامی برنامه‌های کاربردی بانکی موجود و فعال در کشور بنابر دلایل مختلفی انتخاب شده‌اند. پوشش حداکثری سناریوی تست در سه عملیات اصلی پرکاربرد، دسترس‌پذیری آن‌ها برای کاربران حین اجرای تست و گسترده بودن استفاده آن‌ها در بین کاربران از مهم‌ترین دلایل انتخاب آنها بوده است.

تصریح می‌گردد بانک‌های مورد مطالعه مزیت و اولویت خاصی نسبت به سایر بانک‌های دیگر که در این مطالعه بررسی نشده‌اند، ندارند.

مقایسه ویژگی‌های عمومی

در جدول روبرو در یک نگاه کلی می‌توانیم نتایج بررسی سطح کاربردپذیری اپلیکیشن‌های بانکی مورد مطالعه را در کنار یکدیگر و با توجه به نکات ذیل مشاهده کنیم:

    – گروه تسترهای انتخاب شده، نماینده‌ی تمام افرادی که از آن محصول استفاده می‌کنند، نیستند و برای رسیدن به نتایج دقیق‌تر لازم است که یک سناریو را با گروه‌های مختلف انجام داد.

    – خطای انسانی و برداشت‌های اشتباه ممکن است بر روی کیفیت بازخوردها و نتیجه‌ی کلی تست تاثیری ناچیز گذاشته باشد.

    – در این گزارش به خطاها (Bug) و مشکلاتی اشاره شده که برای کاربران بیشتری ایجاد شده، و تا جای ممکن به مواردی که تنها برای یک کاربر پیش آمده، اشاره‌ای نشده است.

یافته‌های کلی

– سهولت استفاده و دسترسی آسان اپلیکیشن‌های بانکی باعث شده است که بیشتر کاربران با اپلیکیشن‌های بانکی و اپلیکیشن‌های پرداخت آنلاین آشنایی داشته باشند و از آن‌ها استفاده کرده باشند.

– در اکثر این اپلیکیشن‌ها، از الگوهای آشنا با مدل ذهنی کاربران هنگام انجام پرداخت‌ها و عملیات بانکی، استفاده شده است. در نتیجه آن‌ها به سادگی الگوها و روندها را درک می‌کنند.

– با توجه به وابسته بودن این اپلیکیشن‌ها به نام یک بانک به خصوص، امکان پیشنهاد داده شدن آن‌ها به دیگران، مشروط به استفاده از این بانک‌ها است.

– کاربران تمایل دارند هنگام انجام خدمات مختلف مانند کارت به کارت، همه اطلاعات لازم در یک صفحه از آن‌ها خواسته شود.

– کاربران انتظار دارند خدمات مهم و کاربردی مانند کارت به کارت را در صفحه اصلی اپلیکیشن مشاهده کنند. این مورد در همه اپلیکیشن‌ها به جز همراه بانک ملت رعایت شده است. در همراه بانک ملت کاربران برای یافتن خدمات مورد نظر خود (مانند کارت به کارت) زمان زیادی را به جستجو در صفحات مختلف اپلیکیشن می‌پردازند.

– ظهور نئوبانک‌ها در سال‌های اخیر، انتظارات کاربران از محیط کاربری اپلیکیشن‌های بانکی را بالا برده است و درصورت به روز نبودن و یا پیچیده بودن محیط کاربری اپلیکیشن‌ها، کاربران آن‌ها را به دیگران توصیه نمی‌کنند. از بین اپلیکشن‌های بررسی شده در این گزارش، کاربران کمترین تمایل را به پیشنهاد همراه بانک ملت به دوستان و آشنایان خود داشتند.

زمان انجام وظایف مقایسه‌ای

زمان انجام وظایف، یکی از فاکتورهای مهم سنجش و تحلیل نتایج  تست کاربردپذیری است. این فاکتور، میزان زمان صرف شده جهت انجام یک وظیفه توسط کاربر را نمایش می‌دهد. انتظار می‌رود تیم طراحی و توسعه بتواند به مرور، این زمان صرف شده را کاهش دهد.

نتایج مقایسه‌ای

مقایسه میزان موفقیت هر وظیفه

این نمودار، میزان موفقیت کاربران در انجام هر وظیفه در اپلیکیشن‌ها است و می‌تواند یک تصویر کلی از چالش‌ها یا مشکلات اصلی کاربران را نمایش دهد. در ادامه‌ی گزارش، اطلاعاتی درباره میزان موفقیت کاربران در انجام یک وظیفه، شرح داده شده است.

در صورت تمایل می‌توانید جزئیات و ادامه گزارش را اینجا ببینید و یا دانلود کنید.