بازی سازی و تفکر طراحی در بانکداری دیجیتال

رشد فزاینده فناوری و محبوبیت بانکداری دیجیتال، باعث شده تا بانک‌ها به دنبال راه‌هایی برای افزایش تعامل و رضایت مشتریان در محیط آنلاین باشند. اگرچه در نگاه اول، خدمات مالی و بانکی، آخرین حوزه‌ای به نظر می‌رسد که بتوان در آن از عناصری مثل بازی و سرگرمی استفاده کرد، اما گسترش روزافزون بانکداری دیجیتال و ارائه خدمات الکترونیک از سوی بانک‌ها، موجب شده تا آن‌ها به دنبال روش‌های نوینی برای جلب رضایت مشتریان در این فضای دیجیتال باشند.

یکی از رویکردهای نوآورانه در این زمینه، بهره‌گیری از تفکر طراحی برای درک نیاز و چالش های مشتری و استفاده از بازی سازی برای حل بخشی از این چالش ها است که در نهایت به بهبود تجربه کاربری و افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی میکند. این مقاله با هدف بررسی نقش این دو مفهوم، به مطالعه مبانی و مثال‌های کاربرد آن‌ها در حوزه بانکداری دیجیتال می‌پردازد.

دستیابی به تجربه کاربری جذاب با ترکیب تفکر طراحی و بازی سازی

تفکر طراحی با تمرکز بر درک نیاز مشتری، به شناسایی دقیق‌تر چالش‌ها و مشکلات تجربه کاربری در بانکداری دیجیتال کمک می‌کند.

از سوی دیگر، بازی‌سازی با بهره‌گیری از عناصری چون امتیازدهی و چالش‌های جذاب، می‌تواند انگیزه لازم برای غلبه بر این مشکلات را در مشتریان ایجاد کند. بنابراین با ترکیب این دو رویکرد می‌توان به طراحی تجربه‌ای کاربری دست یافت که همزمان نیازهای مشتریان را برآورده کرده و برای آن‌ها لذت‌بخش و جذاب است.

طبق تحقیقات هاروارد بیزینس ریویو، تمرکز بر تعریف دقیق مشکل می‌تواند تا 75% زمان توسعه محصول را کاهش دهد. شناسایی دقیق مشکلات با تفکر طراحی و ایجاد انگیزه لازم برای حل آن‌ها با بازی‌سازی، می‌تواند منجر به ارتقای تجربه کاربر و افزایش رضایتمندی در بانکداری دیجیتال شود.

 شرکت‌ها می‌توانند با روش‌هایی مانند طوفان فکری، ایده‌های نوآورانه‌ای برای رفع چالش‌ها طراحی کنند. سپس با ساخت نمونه‌های اولیه و آزمایش آنها، راه حل‌ها را ارزیابی و بهبود بخشند.

بازی‌سازی چیست؟

بازی‌سازی فرایند استفاده از عناصر بازی به منظور افزایش انگیزه، تعامل و درگیری کاربران است. بازی‌سازی با به‌کارگیری مکانیک‌های بازی مانند امتیاز، سطوح، چالش‌ها و پاداش‌ها، انگیزه کاربر را برای تعامل بیشتر افزایش می‌دهد. نظریه‌های رفتاری و روان‌شناسی مبنای بازی‌سازی هستند. در بازی‌سازی به کمک عناصر ذکر شده انگیزه کاربر برای تکمیل یک فعالیت یا رسیدن به یک هدف مشخص افزایش یابد. بازی‌سازی سبب می‌شود تا کاربر تجربه‌ای مثبت‌تر، جذاب‌تر و پاداش‌دهنده‌تر داشته باشد و انگیزه بیشتری برای درگیر شدن و مراجعه ادامه دار به محصول پیدا کند. 

کاربرد بازی‌سازی در خدمات بانکی دیجیتال

بازی‌سازی می‌تواند با ایجاد انگیزه و جذابیت بیشتر، مشارکت مشتریان را در استفاده از خدمات بانکی دیجیتال افزایش دهد. برای مثال اعطای امتیاز به مشتریان بر اساس فعالیت‌هایی مانند پرداخت‌های الکترونیک یا مدیریت مالی، می‌تواند انگیزه آنها را برای استفاده از خدمات و پذیرش سریعتر را بالا ببرد.

چند شیوه رایج بازی سازی در فین‌تک

در یک اپلیکیشن خدمات مالی می‌توان با بهره‌گیری از عناصری مانند امتیازدهی و پاداش‌، انگیزه مشتریان برای استفاده بیشتر از خدمات مالی الکترونیک را افزایش دهد. ترکیب تفکر طراحی و بازی‌سازی می‌تواند به فین‌تک‌ها کمک کند تا محصولات و تجربه‌های کاربری بهتر و جذاب‌تری را خلق کنند و مزیت رقابتی داشته باشند. اکنون به بررسی چند مثال از بازی سازی می‌پردازیم:

• قابلیت Round-up یا رُند در نئوبانک ها

در این بازی سازی، مبلغی خرد در هر عملیات بانکی کاربر به صورت خودکار برداشت شده در حساب پس‌انداز کاربر واریز می‌گردد. این کار با ایجاد یک تجربه لذت‌بخش و جذاب از پس‌انداز، انگیزه کاربر را برای پس‌انداز منظم‌تر افزایش می‌دهد. عناصری مانند دیدن مبلغ کوچکی که به طور خودکار پس‌انداز می‌شود و رُند شدن مانده حساب، از جمله تکنیک‌های جدید بازی‌سازی در صنعت فین‌تک به‌شمار می‌روند.

• سیستم امتیازدهی 

در این مدل بازی سازی به کاربران برای انجام اقداماتی مانند شارژ حساب، انتقال پول و پرداخت به موقع قبوض، امتیاز داده می شود. کاربران می‌توانند این امتیازها را برای دریافت پول نقد، تخفیف‌ها یا شرکت در قرعه کشی‌ها در مدت زمانی مشخصی استفاده کنند.

• سطوح کاربری

برخی از بانک های دیجیتال سطوح مختلفی بر اساس فعالیت حساب، میزان موجودی و سابقه مشتری دارند. رسیدن به سطوح جدید مزایایی مانند نرخ بهره بالاتر را به همراه دارد.

• چالش‌ها و مسابقات

نئوبانک‌ها و اپلیکیشن های مدیریت پس انداز شخصی مسابقات و چالش‌هایی مانند هزینه کردن کمتر از مبلغ مشخصی در یک ماه یا پس‌انداز مقدار مشخصی پول ایجاد می‌کنند. کاربرانی که چالش‌ها را به پایان برسانند، شانس شرکت در قرعه کشی‌ها و جوایز را پیدا می‌کنند.

• اعلان‌ها و یادآوری‌ها

فین‌تک‌ها از طریق اعلان‌ها، ایمیل‌ها و هشدارهای درون برنامه به کاربران یادآوری می‌کنند که چالش‌ها، مهلت‌های پیش رو و مراحل مهم حساب کاربری را فراموش نکنند.

تصاویری از چند نمونه پیاده سازی بازی سازی در محصولات داخلی

نتیجه‌گیری

بازی‌سازی و تفکر طراحی می‌توانند نقش مهمی در ارتقای تجربه کاربری و افزایش مشارکت مشتریان در محصول دیجیتال در حوزه فین تک ایفا کند. شرکت‌های فین تک و نئوبانک‌ها با بهره‌گیری از این رویکردها می‌توانند محصولات و خدمات جذاب‌تر و نزدیک‌تر به نیاز مشتری طراحی کنند. 

انتظار می‌رود با توجه به رشد روزافزون بانکداری دیجیتال و محبوبیت استفاده از اپلیکیشن‌های مالی در میان مشتریان، کاربرد بازی‌سازی در این حوزه گسترش یابد.

پیاده‌سازی موفق این مفاهیم نیازمند شناخت عمیق نیازهای مشتریان و تست مداوم ایده‌هاست. همچنین باید توجه داشت که بازی‌سازی به تنهایی نمی‌تواند جایگزین محصولات و خدمات با کیفیت ذاتی بالا شود.

در مجموع، در سالهای اخیر که رقابت شدیدی میان شرکت‌های فین‌تک در ایران شکل گرفته است، بهره‌گیری هوشمندانه از بازی‌سازی و تفکر طراحی یک مزیت رقابتی برای جلب رضایت مشتری به شمار می‌رود.