آمازون، به عنوان یکی از بزرگترین شرکت‌های تجارت الکترونیک جهان، همواره به بهبود تجربه کاربری محصولات و خدمات خود اهمیت ویژه‌ای داده است. یکی از ابزارهای کلیدی که آمازون برای دستیابی به این هدف از آن استفاده می‌کند، تست کاربردپذیری (Usability Testing) است. در این مقاله، به بررسی موردی استفاده از تست کاربردپذیری در آمازون و تأثیر آن بر بهبود محصولات و افزایش رضایت مشتریان خواهیم پرداخت.
چرا آمازون به تست کاربردپذیری اهمیت می‌دهد؟
- مقیاس بزرگ و تنوع محصولات: آمازون با طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات روبرو است. تست کاربردپذیری به این شرکت کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کند که هر محصول برای کاربران هدف خود مناسب و قابل استفاده است.
- رقابت شدید: در بازار رقابتی تجارت الکترونیک، تجربه کاربری عامل تعیین‌کننده‌ای برای موفقیت است. آمازون با استفاده از تست کاربردپذیری، همواره یک قدم جلوتر از رقبا باقی می‌ماند.
- رشد مداوم: آمازون به طور مداوم در حال توسعه محصولات و خدمات جدید است. تست کاربردپذیری به این شرکت کمک می‌کند تا از همان ابتدا محصولات یا خدمات با کیفیتی را به بازار عرضه کند.
نتایج تست کاربردپذیری در آمازون
تست‌های کاربردپذیری به آمازون کمک کرده است تا:
- نرخ تبدیل را افزایش دهد: با بهبود تجربه کاربری، آمازون توانسته است نرخ تبدیل کاربران به مشتری را به طور قابل توجهی افزایش دهد.
- میزان خروج از سایت را کاهش دهد: با رفع مشکلات موجود در طراحی، آمازون توانسته است کاربران را بیشتر در سایت نگه دارد و سفر کاربر در سایت را مطلوب تر کند.
- رضایت مشتری را افزایش دهد: با توجه به بازخوردهای کاربران در تست‌های کاربردپذیری، آمازون توانسته است محصولات و خدماتی را ارائه دهد که بیشترین رضایت را برای مشتریان به همراه داشته باشد.
- کاهش هزینه‌های پشتیبانی: با بهبود تجربه کاربری، تعداد تماس‌ها و ایمیل‌های پشتیبانی مشتریان به طور قابل توجهی کاهش یافته است.
نمونه‌ای از نتایج استفاده از تست کاربردپذیری در آمازون
مثال 1: جستجوی محصولات
آمازون متوجه شد که کاربران در یافتن یک محصول خاص در بخش الکترونیک مشکل دارند. با انجام تست کاربردپذیری و تحلیل داده‌ها، مشخص شد که کلمات کلیدی استفاده شده در بخش جستجو برای کاربران گیج‌کننده است. پس از اصلاح کلمات کلیدی و بهبود الگوریتم جستجو، آمازون مشاهده کرد که:
- نرخ موفقیت در یافتن محصول: از 60 درصد به 85 درصد افزایش یافت.
- میانگین زمان صرف شده برای یافتن محصول: از 3 دقیقه به 1.5 دقیقه کاهش یافت.
- کاهش نرخ ترک صفحه در صفحه نتایج جستجو: از 35 درصد به 20 درصد کاهش یافت.
مثال 2: فرایند پرداخت
آمازون متوجه شدکه بسیاری از کاربران در مراحل پایانی فرآیند پرداخت، خرید خود را ناتمام می‌گذارند. با انجام تست کاربردپذیری، مشخص شد که فرم پرداخت پیچیده و زمان‌بر است و گزینه‌های پرداخت متنوع، کاربران را گیج می‌کند. پس از ساده‌سازی فرم پرداخت و ارائه گزینه‌های پرداخت محدودتر، آمازون مشاهده کرد که:
- نرخ تکمیل خرید: از 70 درصد به 85 درصد افزایش یافت.
- میانگین زمان صرف شده برای تکمیل خرید: از 5 دقیقه به 3 دقیقه کاهش یافت.
- کاهش تعداد تماس‌های پشتیبانی در رابطه با مشکلات پرداخت: 30 درصد کاهش یافت.
مثال 3: صفحه محصول
آمازون متوجه شد که کاربران در صفحه محصول، اطلاعات کافی در مورد محصول پیدا نمی‌کنند و به همین دلیل از خرید منصرف می‌شوند. با انجام تست کاربردپذیری، مشخص شد که تصاویر محصول کیفیت پایینی دارند و توضیحات محصول به اندازه کافی جامع نیستند. پس از بهبود کیفیت تصاویر و ارائه توضیحات دقیق‌تر، آمازون مشاهده کرد که:
- نرخ کلیک بر روی دکمه “افزودن به سبد خرید”: از 10 درصد به 15 درصد افزایش یافت.
- میانگین مدت زمان صرف شده در صفحه محصول: از 2 دقیقه به 3 دقیقه افزایش یافت.
- افزایش تعداد نظرات مثبت در مورد محصولات: 20 درصد افزایش یافت.
این تغییرات کوچک که با کمک تست کاربردپذیری حاصل می‌شود، ممکن است در نگاه اول جزئی به نظر برسند، اما تأثیر بسیار بزرگی بر درآمد آمازون دارند. با افزایش نرخ تبدیل، کاهش نرخ ترک صفحه و افزایش رضایت مشتری، آمازون می‌تواند به طور قابل توجهی درآمد خود را افزایش دهد.
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
منتظر باشید...
